เมื่อลูกค้า กลายเป็นสินค้า

โดย พงษ์ ผาวิจิตร (ตีพิมพ์ในนิตยสาร Eworld ฉบับเดือน พฤศจิกายน 2011)

ทุกวันนี้สินค้าและบริการทุกหมวดมีผู้เสนอขายมากกว่าความต้องของผู้ต้องการซื้อ พูดเป็นภาษาทางการให้ขลังคือ มี Supply มากกว่า Demand ดังนั้น ถ้าหากเรามองกลับด้านว่า ในเมื่อสิ่งที่มีน้อยกว่ามักเป็นของมีค่าเสมอ ถ้าอย่างนั้น เราทำให้ด้านที่เป็น Demand กลายเป็น Supply ได้ไหม?

ความคิดนี้ไม่ใช่ความคิดพิสดารอะไร เพราะเชื่อว่าทุกท่านล้วนเคยถูกโทรศัพท์เชื้อเชิญให้ซื้อสินค้าและบริการจากคนแปลกหน้าที่เราไม่รู้จัก แสดงว่า ต้องมีผู้ขายข้อมูลของเราเป็น “สินค้า” ให้กับคนแปลกหน้านั้น  และถ้าคิดให้สนุกและเล่นเป็น เราจะทำให้ “คนแปลกหน้า” กลายเป็น ลูกค้าของเราได้ไหม เกทับเหมือนการเล่นไพ่ไปเลย?

เมื่อพูดถึงสินค้า นักวิชาการมีการให้คำนิยามสินค้าว่าต้องมีองค์ประกอบ 4 อย่างด้วยกันคือ

  1. ความเป็นสินค้าโภคภัณฑ์ หรือ Commodity กล่าวคือเอาไว้ซื้อขายแลกเปลี่ยนกัน มีค่าตายตัวไม่หวือหวา แต่ในโลกยุคสมัยใหม่ ความผันผวนของ “ค่า” ในทุกสรรพสิ่งล้วนผันแปรแทบจะเรียกได้ว่าเป็นวินาทีก็ได้ ดังนั้น ความเป็นสินค้าเมื่อวินาทีที่แล้ว กับวินาทีถัดมาจึงต่างกัน และก็มนุษย์ผู้หัวใส ไปแยกเอาความผันผวนของค่าสินค้าออกมาเป็นสินค้าอีกตัว มิเช่นนั้นวงการหุ้นและประกันคงเกิดขึ้นไม่ได้
    ถ้ามองในประเด็นนี้.. เราก็จะเห็นว่า “ลูกค้า” มีองค์ประกอบครบถ้วนที่จะเป็นสินค้า เพราะรายละเอียดเกี่ยวกับเราก็มีการซื้อขายกัน เพื่อให้ “คนแปลกหน้า” ไปสร้างมูลค่าเพิ่มได้ แถมเป็นสินค้าที่มีการพัฒนาตัวเองให้มีมูลค่าเพิ่ม (รวยขึ้น มีความต้องการซื้อสินค้ามากขึ้น) หรือ ลด (กลายเป็น NPL ไป หรือเป็นพวกชักดาบ)
  2. ความเป็นตัวตนเฉพาะที่จับต้องได้ของสินค้า คือเป็น goods คุณลักษณะนี้ยิ่งเด่นชัดเข้าไปใหญ่ เพราะมนุษย์เราทุกผู้คนล้วนต้องการ “แตกต่าง” แม้จะไม่แตกต่าง ยังแสวงหาจ่ายเงินเพื่อสร้างความแตกต่างให้กับตัวเอง ตัวอย่างที่เห็นเด่นชัดคือ บุคคลที่มีคุณสมบัติน่าสนใจ รายการทีวีต่างๆ มักจะวนเวียนเทียนกันเอาไปออกรายการในแง่มุมต่างๆ
    ด้วยเหตุนี้ Facebook และ Twitter จึงอุบัติขึ้นจนเป็นที่นิยม เพื่อให้เราแสดงความแตกต่างในมุมเล็กๆ เช่นอาหารที่เรากิน ชุดที่เราแต่ง อารมณ์ที่แปรเปลี่ยนในห้วงเวลาต่างๆ กัน ก็กลายเป็น “สินค้า”ให้คนอยากรู้อยากเห็นเกี่ยวกับเราได้เข้ามาติดตามเป็นเสมือน “AF” หรือ The Star ในระดับไมโคร
  3. มีการแลกเปลี่ยนพร้อมบริการ ที่เป็น intangible หรือการสร้างมูลค่าที่มองไม่เห็น แต่คิดว่าตัวเราสัมผัสได้ เป็นเรื่องปกติอีกเช่นกัน ที่มนุษย์เราเมื่อกินอิ่มไม่มีอะไรทำมักจะสร้างและแสวงหาความลึกลับซับซ้อนที่ตัวเองไม่เข้าใจ เหมือนกับว่า ความไม่เข้าใจเป็นสินค้าและบริการอีกตัวหนึ่งที่เราไขว่หา มนุษย์เราเป็นสินค้าที่ดีสมบูรณ์แบบ เพราะมีการ update และ reluanch ตัวเองใหม่อยู่เสมอ เช่นเบื่อรองเท้าก็ซื้อรองเท้าใหม่ทั้งๆ ที่ของเก่ายังใช้ได้ มือถือรุ่นใหม่มาก็ต้องซื้ออีก ไอ้เจ้าคุณลักษณ์ที่อยากเปลี่ยนแปลงอยู่เสมอนี่แหละเป็นคุณสมบัติ “สะดวกซื้อ” เหมือนร้าน 7-11 กล่าวคือ พร้อมที่ให้ให้บริการ (อยากซื้อ) สินค้าอยู่เสมอ มิเช่นนั้นวงการสินค้า MLM และพระเครื่องลางของขลังคงขายไม่ดีเท่าทุกวันนี้ ถ้ามองในคุณสมบัติข้อนี้แล้ว พวกอนุรักษ์นิยมเต่าล้านปี จึงเป็น “สินค้า” ที่มีมูลค่าน้อย อาจมีบางตลาดที่ต้องการ เช่นเอาไว้ทำกิจกรรม Demarketing เพื่อลดความต้องการบางอย่างลง
  4. มีประสบการณ์ที่ลูกค้าได้รับ ที่ memorable คนซื้อสินค้าและบริการ ก็เพราะต้องการประสบการณ์ การที่เราอยากได้รถคันใหม่ ลองอาหารร้านใหม่ๆ ก็เพื่อที่เราจะได้แสวงหาประสบการณ์ใหม่ๆ และเจ้าประสบการณ์ใหม่ๆ นี่แหละคือมูลค่าที่ลูกค้าแต่ละคนสร้างขึ้นเอง จากเงื่อนไขที่เราเป็นผู้เสนอให้  การอ้างอิงประสบการณ์ของคนบางคนเพื่อจูงใจคนอีกกลุ่มหนึ่ง จึงเป็นสินค้าอีกตัวหนึ่ง ท่านลองสังเกตดูซิว่า เราไปร้านอาหารที่มีคนหลากหลาย ลูกค้าคนอื่นๆ จึงกลายเป็น “สินค้า” อีกตัวของร้านนั้นที่ทำให้เราไปร้านแห่งนั้น เราคงไม่ค่อยมั่นใจที่จะไปร้านอาหารที่ไม่ค่อยมีคนใช้ แม้แต่รถยนต์เอง เรามักจบลงด้วยการซื้อรถยนต์ยี่ห้อตลาดทั้งๆ ที่แท้จริงแล้ว เราต้องการอีกยี่ห้อหนึ่ง แต่ด้วยเกรงว่า จะขายรถเก่าไม่ออก ก็ด้วยความนิยมนี้มิใช่หรือ คือสินค้าอีกตัวหนึ่งที่ค่ายรถยนต์เอาเราไปขายให้อีกคนได้

ลูกค้าจึงเป็นสินทรัพย์ดั่งทองคำเสมอมา หลายๆ องค์กรจึงปรับตัวเองด้วยการขายสินค้าให้กับลูกค้าคนเดิม คำพูดที่ว่า “สากเบือยันเรือรบ” ก็สะท้อนความสำคัญอันนี้ ศาสนาเป็นธุรกิจอันหนึ่งที่ขายให้เราตลอดอายุขัยที่ “สินค้า”เรานี้เปลี่ยนความต้องการไปตามวัย นับตั้งแต่เกิดที่บางศาสนาต้องให้พระเป็นผู้ตั้งชื่อให้ จนถึงวัยบวชเรียน วัยแต่งงาน แม้กระทั่งตายก็ใช้บริการศาสนา ศาสตร์แห่งการยึดเอา “ลูกค้า” เป็นสินค้าจึงเป็นศาสตร์ที่ยั่งยืน เพราะลูกค้ามีชุดคุณลักษณะที่ตายตัวและแปรเปลี่ยนไปในทิศทางที่พอจะทำนายได้ ดีกว่าจะเอาเวลาเราไปเสียเวลาพัฒนาสินค้าแล้วยังต้องย้อนกลับมาหาลูกเล่น เทคนิคในการทำให้ลูกค้าเชื่อในสิ่งที่เราพัฒนาขึ้นมาอีก เรียกว่าเจอโจทย์หินสองชั้น สู้ทำโจทย์ชั้นเดียวแบบศาสนาแล้วอยู่ยาวเป็นพันปี..

Related posts:

Leave a Reply

Top
ปิดโหมดสีเทา